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Registro delle Opposizioni: ecco come bloccare call center e chiamate spam

Ogni anno in Italia il telemarketing selvaggio, lo spam e la pubblicità aggressiva producono un giro d’affari pari a 4 miliardi di euro, stando alle stime del Codacons. Guardando non solo alle proposte di cambio di operatore telefonico e fornitore di energia ma allargando i numeri alla vendita telefonica di beni e servizi svolta dalle 1.400 aziende di call center in “outsourcing” attive su tutto il territorio nazionale, l’intera filiera vale 40 miliardi di euro. Quale mezzo possono usare i consumatori che non vogliono essere disturbati da inopportune chiamate pubblicitarie a casa, al lavoro e al cinema, durante una riunione, un pranzo o mentre sono alla guida? I consigli degli esperti si concentrano su un unico strumento: il Registro Pubblico delle Opposizioni.

 

Cos’è il Registro delle Opposizioni

Il Registro Pubblico delle Opposizioni è un servizio fornito dal Ministero dello Sviluppo Economico ai cittadini che desiderano tutelare la propria privacy ed evitare di ricevere telefonate promozionali e commerciali e chiamate per il compimento di ricerche di mercato. Attraverso l’iscrizione all’RPO si tutela il diritto d’opposizione al telemarketing, mentre la mancata iscrizione fa valere il principio del silenzio-assenso.

Gestito dalla Fondazione Ugo Bordoni, l’ente di ricerca che progetta e realizza i servizi ICT per la Pubblica Amministrazione, il Registro delle Opposizioni ha avuto una lunghissima gestazione. Dopo la prima legge sulla privacy e il decreto legislativo n. 171 del 13 maggio 1998 che favoriva l’opt-in, ovvero l’accettazione espressa di un determinato servizio, il decreto legge n. 135 del 25 settembre 2009, convertito con la legge n. 166 del 20 novembre, ha privilegiato il principio dell’opt-out: i dati degli utenti sono raccolti e trattati senza che questi possano fornire uno specifico consenso.

Istituito con il D.P.R. n. 178/2010 coordinato con il D.P.R. n. 149/2018 ai sensi della legge n. 5 dell’11 gennaio 2018, l’RPO concede ai consumatori la possibilità di esercitare il diritto di opposizione, iscrivendosi a un protocollo che esclude dalla rete di contatti degli operatori di telemarketing. Con l’approvazione del suo Regolamento, pubblicato nella Gazzetta Ufficiale n. 74 del 29 marzo 2022, e la riforma in vigore da luglio 2022, finalmente il Registro include i numeri di cellulare e dei fissi non presenti in elenco.

Gli operatori e i call center che utilizzano i numeri presenti negli elenchi pubblici e nelle liste di contatti sono obbligati a registrarsi al sistema e a comunicare preventivamente al Gestore i numeri che intendono contattare per le loro promozioni. A quel punto il Gestore analizza le liste, escludendo i numeri dei cittadini che si sono iscritti al Registro, e le restituisce alle società di telemarketing e televendita entro 24 ore.

Le imprese che non rispettano le richieste di esclusione e procedono ugualmente con le chiamate, sono soggette a multe fino a 20 milioni di euro. Sono anche previste sanzioni ulteriori fino al 4% del fatturato totale annuo dell’operatore che viola la privacy dei cittadini. Un “anticipo” è arrivato nel gennaio del 2020 con la sanzione comminata dal Garante della Privacy a Eni Gas e Luce per 11,5 milioni di euro. Oltre ad aver attivato contratti non richiesti dagli utenti, l’azienda ha effettuato “telefonate pubblicitarie senza il consenso della persona contattata o nonostante il suo diniego a ricevere chiamate promozionali, oppure senza attivare le specifiche procedure di verifica del Registro Pubblico delle Opposizioni”.

 

Bloccare i call center da numero fisso

Per farlo si deve passare per forza dall’iscrizione al Registro Pubblico delle Opposizioni. Sul sito ufficiale, occorre entrare nell’area abbonato, scegliere l’opzione web, inserire i dati personali (incluso il codice fiscale), l’indirizzo e-mail di riferimento e il numero di telefono su cui non si vuole ricevere pubblicità. Bastano questi pochi passaggi: la procedura è semplice, veloce e intuitiva.

 

Bloccare la pubblicità aggressiva sul cellulare: Android e iPhone

Grazie alla tecnologia degli smartphone, sul cellulare è possibile attivare la “lista nera” che protegge dai numeri molesti. Non appena si ricevere una chiamata indesiderata da un call center, occorre riagganciare ed effettuare una specifica procedura. Chi usa Android deve andare nell’elenco chiamate, fare tap sulla “i” di info e sui tre puntini di “Altro” e selezionare “Aggiungi il contatto alla lista nera”. Chi usa iPhone deve andare sull’app “Telefono”, fare tap su “Recenti” e poi sulla “i” di info accanto al numero di telefono da bloccare, a quel punto scorrere verso il basso e scegliere “Blocca contatto”. Chi intende dotarsi di una ulteriore protezione può scaricare varie app come CallApp: Caller ID & Recording (disponibile su Play Store), Should I Answer (sia su Play Store che su App Store) o Truecaller: Caller ID & Block, su PlayStore.

 

Iscriversi è gratis?

Sì, l’iscrizione al Registro Pubblico delle Opposizioni è gratuita e riguarda tutti i numeri italiani, dal 27 luglio 2022 anche i cellulari e i fissi non presenti negli elenchi telefonici pubblici. Sono previste quattro modalità di iscrizione: sul web andando sul sito ufficiale dell’RPO, telefonicamente chiamando il numero verde 800265265, tramite e-mail scrivendo a uno degli indirizzi iscrizione@registrodelleopposizioni.it e rpo@fub.it e via raccomandata (con i propri dati e allegando una copia del documento di identità) indirizzata a: “Gestore del Registro Pubblico delle Opposizioni – Abbonati” Ufficio Roma Nomentano – Casella Postale 7211 00162 Roma.

Dal 27 luglio si potrà anche rinnovare l’iscrizione per azzerare i consensi dati in precedenza e revocare l’iscrizione nei confronti di una particolare azienda o di più imprese “moleste” con lo strumento della “revoca selettiva”.

 

Quanto dura l’iscrizione al Registro delle Opposizioni?

L’iscrizione all’RPO è a tempo illimitato. Decade automaticamente soltanto quando cambia l’intestatario del numero di telefono oppure cessa l’utenza. Le liste “depurate” dal Gestore dell’RPO dei numeri di chi è iscritto al servizio hanno una validità di 15 giorni: quindi, una volta fatta l’iscrizione al Registro, dopo 15 giorni le telefonate indesiderate dei call center diventano illegali.

 

Verificare l’iscrizione al Registro delle Opposizioni

Per avere conferma dell’avvenuta iscrizione all’RPO o verificare la propria presenza nel Registro, occorre andare su “Consultazione stato” e accedere al modulo con cui è possibile chiedere quale sia la propria posizione. È bene conservare ilCodice registro” assegnato dal sistema al momento dell’iscrizione: è quel codice associato al proprio numero telefonico fornito in fase di registrazione. Ai dati e al numero di telefono da inserire nella scheda di controllo richiesta per verificare il proprio status, va infatti aggiunto questo numero.

Dal 27 luglio è poi disponibile l’agognata funzionalità per la verifica delle liste di numerazione, consultabile sul web e via PEC. Uno strumento necessario perché sono ancora tanti gli utenti iscritti nel Registro, alcuni sin dal momento della sua nascita, che “spariscono” dagli elenchi e continuano a ricevere telefonate fastidiose.

Un call center al lavoro
Ma è possibile denunciare un call center molesto? (foto: Arlington Research su Unsplash)

Come denunciare i call center

Se l’iscrizione all’RPO e l’invio di un reclamo o una segnalazione al Garante della Privacy non si rivelano efficaci, si può pensare di denunciare il call center. Purtroppo, la Cassazione non classifica le attività di telemarketing come reato. L’unica fattispecie è nel caso di stalking telefonico che avviene per il recupero crediti.

In queste circostanze, si verifica il reato di molestia se la chiamata è reiterata, l’operatore telefona per un numero continuo e ripetuto di giorni e in orari irragionevoli. Nel campo degli illeciti civili e penali, questo comportamento “è punito con l’arresto fino a sei mesi o con l’ammenda fino a euro 516”, ma scatta soltanto in presenza di condotte particolarmente gravi e dimostrabili.

 

Contattare il Garante della Privacy

“Sono iscritto al Registro delle Opposizioni ma continuano a chiamarmi”: è il problema più frequente che si presenta a chi ha già aderito all’RPO. In questo caso, è necessario segnalare la violazione al Garante per la Protezione dei Dati Personali: per farlo, occorre compilare questo modulo e inviarlo (preferibilmente) via e-mail agli indirizzi protocollo@gpdp.it e protocollo@pec.gpdp.it oppure via fax allo 06696773785 o ancora via posta scrivendo a: Garante per la Protezione dei Dati Personali – Piazza Venezia 11 00187 Roma.

 

La riforma di luglio 2022

Il 27 luglio è la data d’attivazione definitiva e completa del Registro Pubblico delle Opposizioni. Da questo giorno il servizio è esteso a tutti i numeri nazionali, compresi i cellulari e i fissi non presenti in elenco. È stato il Consiglio dei Ministri del 21 gennaio ad approvare il Regolamento che amplia l’RPO già attivo per i numeri di telefono fisso inclusi negli elenchi.

Con l’entrata in vigore del Regolamento del Registro, gli iscritti ottengono anche la revoca di tutti i consensi al trattamento dei propri dati personali espressi in precedenza, anche per finalità non obbligatorie, come previsto dall’articolo 1 comma 5 della legge n. 5 dell’11 gennaio 2018. È un reset quasi completo del proprio profilo. L’unica eccezione è per le attività svolte da soggetti che hanno raccolto un consenso dell’utente nell’ambito di un contratto attivo (o cessato da non più di trenta giorni) per la fornitura di un bene o servizio.

Oltre a ciò, la riforma divide la responsabilità di un eventuale abuso telefonico tra il call center e l’azienda che l’ha ingaggiato per la campagna di marketing: in questo modo, anche le imprese committenti sono sanzionate per il mancato rispetto della privacy.

Le ultime perplessità sollevate dalla associazioni dei consumatori sono relative al numero ancora troppo elevato di operatori illegali oppure che chiamano da una sede all’estero e quindi aggirano le norme. Per questi ultimi, infatti, non si applicano le disposizioni. Simone Baldelli, il Presidente della Commissione parlamentare di inchiesta sulla tutela dei consumatori e degli utenti, ha fatto sapere all’Ansa che l’efficacia del Registro si vedrà soltanto nei prossimi mesi e che resta necessario guardare al modello olandese, “basato sul presupposto che nessuno possa ricevere telefonate commerciali, salvo coloro che abbiano reso esplicito il proprio consenso”.

 

Come operano i call center

I servizi di call center outbound (quelli che contattano i potenziali clienti) possono operare per le piccole e medie imprese e per le grandi aziende. Oggi sfruttano le funzionalità dei moderni PABX (i centralini telefonici di ultima generazione), i sistemi informatici di CTI (Computer-Telephony Integration) più evoluti e le applicazioni per l’utilizzo “proattivo” del canale telefonico.

Questi sistemi permettono l’identificazione automatica dell’utente e il reperimento delle informazioni sul suo conto negli archivi, il sincronismo voce-dati sulla postazione dell’operatore, la memorizzazione della chiamata per sfruttarla successivamente nelle operazioni di supervisione e statistica, l’instradamento intelligente della telefonata da un operatore all’altro, lo smart routing per assegnare la telefonata all’operatore più adatto (per competenze, comportamento o obiettivo da perseguire) anziché al primo libero.

Negli ultimi tempi spopolano i call center basati su cloud con VoIP: in questo modo le imprese risparmiano sugli impianti di rete fissa per le chiamate e forniscono agli operatori una più semplice piattaforma virtuale sotto forma di server connesso a Internet e accessibile online. La tecnologia VoIP fa risparmiare fino al 90% sulla bolletta telefonica.

 

Come fanno i telemarketer a sapere il tuo nome e il tuo numero

È semplice: lo prendono da uno dei tantissimi contratti e abbonamenti che si stipulano ogni giorno, dalle carte fedeltà e dai questionari online. Tutte modalità di sottoscrizione che prevedono l’autorizzazione al trattamento dei dati e soprattutto la cessione del proprio numero a società terze. Senza dimenticare il web scraping, l’estrazione illegale dei dati dalle pagine web, una pratica purtroppo molto comune. L’unico modo per contrastare il telemarketing selvaggio (e involontario) è leggere sempre bene il contratto che si firma o l’abbonamento che si sottoscrive e controllare a chi si concede il consenso.

 

Perché a volte i call center chiamano e non rispondono?

È il fenomeno delle cosiddette “telefonate mute” o “robocall“: i call center chiamano con sistemi automatizzati e interrompono la comunicazione dopo pochi secondi. Il motivo di queste strane chiamate lo spiega il Garante della Privacy.

 

Perché i call center, per ottimizzare i tempi, utilizzano sistemi automatizzati che generano più chiamate rispetto al numero degli operatori disponibili a gestirle, i quali, quindi, non possono parlare con l’utente (e la telefonata resta appunto “muta”) finché non si liberano dalle chiamate precedenti che il sistema ha instradato automaticamente.

 

Il sistema di molti call center è programmato per inoltrare un numero di telefonate superiore alla propria capacità ricettiva e di lavorazione. Il vantaggio che traggono da queste “robocall” è funzionale al loro lavoro: in questo modo azzerano i tempi morti e si assicurano che gli operatori, al termine di ogni telefonata, ne abbiano sempre a disposizione una già instradata e da prendere immediatamente in carico.

Il Garante ha stabilito che i call center non possono effettuare più di tre “telefonate mute” ogni cento, la chiamata deve interrompersi dopo tre secondi dalla risposta, l’utenza che ha ricevuto la “robocall” non deve essere richiamata per almeno cinque giorni e l’eventuale riuso del numero deve avvenire in presenza di un operatore fisico.

 

Come sapere se una chiamata è commerciale: il prefisso 0844

Ci sono due prefissi unici che dovrebbero individuare le chiamate di telemarketing e aiutare l’utente a riconoscerle: 0843 per le attività statistiche e 0844 per le pubblicità, le vendite e le comunicazioni commerciali. Nonostante la decisione dell’AGCOM sul prefisso unico, espressa nella Delibera n. 156/18/CIR, la legge n. 5 dell’11 gennaio 2018 che formalizza di rivelare chi “disturba” al telefono, ha consentito una deroga decisiva: si può “aggirare” il prefisso chiamando da un numero ricaricabile. Quello che comincia con 0 o con 3, dando l’apparenza di un prefisso normale o di un numero di cellulare, è spesso e volentieri un call center che opera in deroga e non è tenuto alla regola dello 0844.

 

AUTORE

Alessandro Zoppo

Alessandro Zoppo

Ascolta musica e guarda cinema da quando aveva 6 anni. Orgogliosamente sannita ma romano d'adozione, Alessandro scrive per siti web e riviste occupandosi di cultura, economia, finanza, politica e sport. Impegnato anche in festival e rassegne di cinema, Alessandro è tra gli autori di Borsa&Finanza da aprile 2022 dove si occupa prevalentemente di temi legati alla finanza personale, al Fintech e alla tecnologia.

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