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Trustpilot: cos’è, come funziona, quanto è attendibile

Un utente scrive una recensione online

I numeri di Trustpilot sono impressionanti: il portale conta oltre 167 milioni di recensioni, quasi un milione di siti web recensiti, una media mensile di 400.000 reviews e 7,8 miliardi di impressioni al mese sui widget. Cifre che nel giro di quindici anni hanno trasformato la piattaforma in uno dei siti più popolari al mondo secondo il ranking Alexa. Tutti hanno sentito parlare di Trustpilot o l’hanno usato almeno una volta per farsi un’idea di un prodotto o un servizio prima di acquistarlo. Ma come funziona di preciso e chi c’è dietro il gigante dei pareri online?

 

Trustpilot: cos’è e come funziona

Attivo in Danimarca dal 2007, Trustpilot è un aggregatore di recensioni: chiunque ha avuto un’esperienza di acquisto online presso aziende di vari settori, può recensire il bene o il servizio comprato in qualsiasi momento. L’obiettivo è quello di aiutare i consumatori ad acquistare in tranquillità e sicurezza e le imprese a raccogliere i feedback dei clienti, rispondere alle loro recensioni in modo diretto e gratuito (anche segnalandole se ritenute false o malevole) e guadagnare la loro fiducia.

La piattaforma è indipendente e aperta a tutti. Le recensioni vengono pubblicate senza moderazione e censura. Le categorie in cui cercare il prodotto di un’azienda sono tantissime: animali, bar e ristoranti, casa e giardino, cibo e bevande, edilizia e manifattura, editoria e media, elettronica e tecnologia, estetica e benessere, eventi e intrattenimento, finanza e assicurazioni, hobby e passatempi, istruzione e formazione, salute e medicina, servizi domestici, servizi legali e amministrativi, servizi pubblici e locali, shopping e moda, sport, utenze e forniture, veicoli e trasporti, viaggi e vacanze.

Il principio di Trustpilot è che i consumatori condividono le loro esperienze e le aziende creano il miglior ambiente possibile per i clienti. La missione del portale è instaurare un rapporto di fiducia tra i due poli e spronare alla collaborazione, fornendo “a tutti i consumatori uno strumento potente per farsi sentire e a tutte le aziende un modo per ascoltare, rispondere e migliorarsi continuamente”. Il marchio Trustpilot (e le sue stelle nel TrustScore) vale come una sorta di certificato di affidabilità.

Ma come funziona il sito sul piano pratico? Le recensioni – sia quelle organiche, cioè scritte spontaneamente, che quelle su invito delle aziende, positive o negative che siano e senza offrire pagamenti o incentivi in cambio – sono scritte da consumatori di tutto il mondo: l’importante è che abbiano un account utente (via e-mail, account Google ed Apple o profilo Facebook), rispettino le linee guida, non abbiano conflitti d’interessi e i loro acquisti siano avvenuti negli ultimi 12 mesi.

Tutte le reviews appaiono sul profilo dell’impresa, dove un responsabile può rispondere direttamente all’utente. Il metro di valutazione avviene in stelle da 1 a 5: il sistema si chiama TrustScore ed è calcolato a seconda del numero di recensioni (immediatamente per meno di 10.000, una volta al giorno per più di 10.000) e secondo l’intervallo di tempo, la frequenza e la media di Bayes. Ad ogni nuova valutazione, il TrustScore complessivo viene ricalcolato.

L’aggregatore considera le recensioni come dei contenuti originali generati dagli autori: soltanto gli utenti possono modificare o eliminare in modo permanente i commenti postati attraverso l’account personale. Le critiche sono conservate sul sito finché l’account resta attivo: se un utente cancella definitivamente un parere o elimina il proprio profilo, vengono rimosse anche tutte le sue recensioni.

Il modello di business di Trustpilot è freemium. Gli utenti postano liberamente le recensioni, mentre le aziende utilizzano il servizio in modo gratuito oppure a pagamento con i moduli aggiuntivi. Ce ne sono di diversi tipi: l’account business permette di mandare inviti alla recensione, rispondere agli utenti, segnalare i commenti che non rispettano le linee guida, comprendere meglio i feedback attraverso gli insights, analizzare l’andamento dei voti nel tempo, utilizzare i widget per embeddare il profilo, le valutazioni e il punteggio nel TrustScore sul sito web.

 

La quotazione in Borsa

Dal 2021 Trustpilot è quotata all’LSE (la Borsa di Londra) con il tag TRST. La preferenza per il London Stock Exchange è dovuta alla maggiore attrattività della principale piazza finanziaria europea e al numero di issuer che investono in una delle prime Borse valori al mondo in termini di capitalizzazione e innovazione.

Decisivo per la scelta di quotarsi all’LSE è anche il pacchetto di norme che il governo britannico e la Financial Conduct Authority hanno approvato per modificare porzioni significative di legislazione in merito alle regole per le IPO e alla capitalizzazione minima di mercato, specie nel settore tech e nel digitale. Trustpilot ha sede a Copenaghen, ma è presente anche a Londra, New York, Denver, Vilnius, Berlino, Melbourne, Edimburgo, Milano e Amsterdam.

 

Chi è il CEO di Trustpilot?

Il CEO di Trustpilot è Adrian Blair: l’ex COO di Just Eat è amministratore delegato di Trustpilot dal 13 settembre 2023. Il fondatore è il danese Peter Holten Mühlmann, che attiva la startup nel 2007, quando i suoi genitori cominciano a fare i primi acquisti online sulle piattaforme di e-commerce. La prima persona a credere in lui e nel progetto Trustpilot è il cugino di suo padre, l’uomo che gli presta le 10.000 corone con cui aprire il sito e lanciare l’idea dell’affidabilità di un marchio.

Soltanto un anno dopo, Seed Capital decide di investire 1,8 milioni di corone in Trustpilot e le vendite del servizio alla clientela commerciale si trasformano in realtà. Per l’internazionalizzazione si rivela decisivo il successivo round di finanziamenti di Seed, Index Ventures, Northzone e Draper Esprit. Prima di diventare un imprenditore a tutti gli effetti, Mühlmann studia alla School of Business and Social Sciences dell’Università di Aarhus, un corso di laurea che lascia per dedicarsi a tempo pieno alla sua creatura. Con la quotazione in Borsa, diventa anche direttore non esecutivo della società.

Le altre posizioni di leadership chiave sono attualmente occupate dal CFO Hanno Damm e dalla CTO Carolyn Jameson. Completano l’organigramma la Chief HR Officer Donna Murray Vilhelmsen, la Chief Marketing Officer Alicia Skubick, la Chief Commercial Officer Mieke De Schepper, il Chief Product Officer Ben Lavender e il Chief Technology Officer Selim Dogguy.

 

Trustpilot è affidabile?

È la domanda che in tanti si fanno: quanto è attendibile Trustpilot? Ci si può fidare delle sue recensioni? Dal 2017 ad oggi, la multinazionale ha implementato numerosi meccanismi per contrastare il rischio di recensioni false o autoprodotte e rendere più trasparente il proprio servizio. Ogni recensione postata è esaminata da un software di rilevamento automatico delle frodi: in base a indirizzo IP, identificatore utente, dispositivo usato, posizione e timestamp, il sistema riconosce i commenti falsi e li rimuove. Nel 2021 sono state identificate 2,7 milioni di recensioni etichettate come false e 1,8 milioni sono state rimosse, rivela il Transparency Report 2022.

Naturalmente su Trustpilot c’è spazio per le segnalazioni: sia i consumatori che le aziende possono fare presente una recensione distorta, fraudolenta, che non rispetta le linee guida o che è stata scritta da un bot e non da una persona reale. Il gruppo di lavoro che analizza i reclami, esamina i commenti segnalati e prende provvedimenti si chiama Content Integrity: le recensioni considerate “nocive o illegali” vengono nascoste.

Questo sistema di garanzia non impedisce il review bombing, la pratica di inondare i profili aziendali di recensioni negative o artificiali in un breve lasso di tempo e far vacillare gli affari di una società. Senza dimenticare che alcune aziende pagano risorse interne e utenti conniventi per pilotare i commenti e i punteggi dei rivali. Includendo contenuti originali non prodotti in prima persona dalla piattaforma, Trustpilot ha vita dura nel contrastare i commenti spam.

In media, il gigante danese delle recensioni offre un servizio piuttosto affidabile. Dal lato consumatore, basta prestare sempre attenzione ai profili degli utenti e delle aziende, verificare se queste ultime reclamano il proprio profilo (il business della società è proprio questo: i servizi aggiuntivi a pagamento per gestire la propria presenza online) e incrociare i dati disponibili con altre fonti per appurare se un servizio è attendibile o meno.

AUTORE

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Alessandro Zoppo

Ascolta musica e guarda cinema da quando aveva 6 anni. Orgogliosamente sannita ma romano d'adozione, Alessandro scrive per siti web e riviste occupandosi di cultura, economia, finanza, politica e sport. Impegnato anche in festival e rassegne di cinema, Alessandro è tra gli autori di Borsa&Finanza da aprile 2022 dove si occupa prevalentemente di temi legati alla finanza personale, al Fintech e alla tecnologia.

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